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客戶購買心理分析及服務營銷技巧
課程時長：
授課老師：
【課程背景】
從心理學的角度看，消費者的購買行為既是為了滿足消費者的本能欲望、釋放心理壓力、獲得某種心理的補償，同時其購買行為也是試圖與長期以來的自我概念保持一致。研究表明，95%的消費者對產(chǎn)品或是品牌的認知存在于他們的潛意識里，這其實也說明，消費者的即時購買決策大多是非理性的。也印證了70%以上的消費行為是沖動性購買。比方說，許多消費者在談到如何在多個競爭品牌以及價格、質量的比較中做出理性的購買決策時，都會滔滔不絕，但是調查結果卻表明：消費者的思想和理念往往和他們的實際行為相矛盾，對于這些消費者的跟蹤觀察顯示，在實際購物時，他們通?？炊疾粫匆谎鬯x品牌的競爭品牌或是替代品。
【授課方式】案例討論＋分析教學＋互動講授＋小組研討+錄音分析
體驗式互動教學的方式，讓學員在實際的體驗中積極思考； 課程展開結合理論講授，小組討論，互動演練，情景模擬，游戲思考,案例和錄像分析等形式。
【課程大綱】
第一單元：消費者的購買動機——購買行為心理分析（1.5小時）
1、客戶消費心理的基本分析
? 人的一般消費心理現(xiàn)象分析
? 客戶購買心理的形成過程
? 客戶購買的心理變化軌跡
? 客戶防御抵觸新人合作的心理轉化
? 客戶群體的消費模型建立與分析
2、 影響消費者購買產(chǎn)品的因素
? 動機：求實、求新、求美、求廉、好勝、顯耀、求同、便利、偏愛等
? 心理類型：理智型、沖動型、生存型、習慣型、時髦型、誘發(fā)型、盲目型、自尊型、保守型等
? 生活方式： 情緒； 知覺
3、 不同年齡層次購買產(chǎn)品的消費心理
? 青年人的消費心理；中年人的消費心理；老年人的消費心理
4、男女消費心理差異分析
? 女性：追求時髦; 追求美觀;感情強烈、喜歡從眾;喜歡炫耀，自尊心強
? 男性：注重商品質量和實用性
購買商品目的明確、迅速果斷
強烈的自尊好勝心，購物相對不太注重價格
5、 案例1：謝明和宋成購買理財?shù)膭訖C分析
案例2：女性和男性逛街線路圖分析
第二單元、客戶開始交往技巧及心理分析（3小時）
1、識別用戶類型
? 沉默反應型：害怕被說服； 和平婉拒型：不喜歡壓迫感
? 理智思考型：厭惡過分推薦； 好利求廉型：希望物超所值
? 謹慎猶豫型：擔心被人影響； 品質成就型：注重品質價值
2、常見的開場白
? 順序說 ；故事說；例證說；搭配說；神秘說；雙簧說；演示說
3、了解顧客心理特質技巧
? 一問：1)單刀直入;2)誘發(fā)好奇;3)連續(xù)肯定;4) 照話學話
? 二看：衣著、舉止、交通工具
? 三聽：聽事實； 聽情感
? 四觀察：綠燈顧客認可和信任；黃燈顧客沒有被說服；紅燈面臨顧客拒絕
? 五聞
4、激發(fā)顧客的購買欲望
? 激將法；攀比法；假設法；借勢法；最后機會法
5、 提升顧客購買欲望技巧
? 弱化價格；痛苦刺激；運用人性弱點
第三章元：交往過程中的技巧和客戶心理分析(3小時)
1、確定客戶的需求和期望
? 傾聽：斯坦納定理；聽懂對方的話外音；發(fā)掘客戶需求的技巧：背景問題；難點問題；暗示問題；示益問題
? 解釋說明說不：1)從否定到肯定吸引力法則; 2)先肯定后否定法;3)引導顧客說不
? 應變
2、滿足客戶的需要和期望
? FAB法介紹產(chǎn)品；
? 產(chǎn)品實地演示技巧；
? 身體語言透露購買心理：眼神；表情；手部；肢體
3、發(fā)現(xiàn)促成行為的信號：
? 詢問產(chǎn)品細節(jié); 詢問產(chǎn)品價格
? 詢問今后服務; 詢問付款細節(jié)
第四單元、探尋客戶是否滿意技巧（3小時）
1、顧客拒絕：心理上的條件反射； 保持正確的態(tài)度；預防顧客的拒絕
2、常見顧客拒絕的化解話術
? 我要考慮一下；你們的產(chǎn)品價格太高了；你們的政策不夠靈活
? 市場不景氣；我沒有錢
3、達成客戶滿意的心理技術
? 讀懂并抓住顧客的心理帳戶；利理心理賬戶表述價值優(yōu)惠
? 支付分離策略；做減法
? 制造稀缺氛圍
? 持續(xù)建立信任度： 微笑；善解人意；幫助顧客解決問題；
? 以客戶利益為出發(fā)點:
1)配合顧客情感心理; 2)配合顧客語速;
3)配合顧客語言; 4)配合顧客情緒
第五單元:結束交往（0.5小時）
1、贊美；有針對性;基于事實;含蓄贊美勝于直接贊美;借別人口贊美
2、致謝
3、跟進服務
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