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公開(kāi)課
客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧

客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧

￥

4200

上課地點(diǎn)：深圳

開(kāi)課時(shí)間： 7月19-20日

立即預(yù)約

課程大綱講師介紹

課程背景：
在現(xiàn)代社會(huì)，好的服務(wù)的必要性是不言而喻的，好的服務(wù)可以保留客戶(hù)

，塑造良好的客戶(hù)口碑

，進(jìn)而無(wú)形中增加利潤(rùn)。好的服務(wù)不僅僅是一次的服務(wù)

，而是持久的滿(mǎn)足既定市場(chǎng)的長(zhǎng)期的表現(xiàn)

，那么卓越的服務(wù)如何從系統(tǒng)的角度去設(shè)計(jì)并且落地呢。這就意味著

，我們不僅需要點(diǎn)狀思維，更需要系統(tǒng)思維

，從不同的層面看好的服務(wù)如何落地

。本次課程講帶領(lǐng)大家從更系統(tǒng)、全局的角度認(rèn)識(shí)服務(wù)

。
課程收益：
1

、認(rèn)識(shí)到，好的服務(wù)思考的幾個(gè)維度
2

、理解服務(wù)戰(zhàn)略

，從想法到落地的步驟及關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？
3

、掌握上下一致

、左右協(xié)同，以保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的持續(xù)提升
4

、理解客戶(hù)抱怨的原因及需求點(diǎn)
5

、掌握客訴處理的步驟及原則
6、掌握客訴處理的方法和策略

課程時(shí)間：2天

課程大綱
單元一

、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程
1

、在客戶(hù)眼中的服務(wù)是什么？
?為什么我們盡了力

，客戶(hù)還不滿(mǎn)意

？
?客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求層次的變化
?一份客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查帶來(lái)的啟示
2、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本構(gòu)成
?核心服務(wù)（物的層面）
?客戶(hù)關(guān)系（人的層面）
3

、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶(hù)付出了多少
?服務(wù)不僅僅要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
?服務(wù)還要關(guān)注客戶(hù)的感受
?客戶(hù)的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
單元二

、上下一致的角度看，服務(wù)戰(zhàn)略的落地
1

、客戶(hù)服務(wù)管理的價(jià)值和使命
?制定服務(wù)戰(zhàn)略
?創(chuàng)造服務(wù)理念
?建立服務(wù)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
?案例解析：星巴克

、鼎泰豐
?思考：本企業(yè)的服務(wù)理念是什么，為了推動(dòng)此服務(wù)理念落地

，我們做了什么

？什么是順利的？哪些還存在卡點(diǎn)。
2

、科學(xué)的服務(wù)流程的建立
?前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)
?后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)
?預(yù)期服務(wù)管理
3

、提升客戶(hù)感受的出發(fā)點(diǎn)
?制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻－提升感知
?服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)－無(wú)形變有形
單元三、從左到右

，看跨部門(mén)之間如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)協(xié)同
1

、規(guī)范服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)，承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
?快捷

、便利－建立迅速響應(yīng)的機(jī)制
?規(guī)范

、安全－建立客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信心
?確認(rèn)雙方責(zé)任－贏得溝通的主動(dòng)性
2、減少服務(wù)的傳遞環(huán)節(jié)

，提高解決問(wèn)題的效率
?全員服務(wù)－建立內(nèi)部服務(wù)的機(jī)制
?虛擬團(tuán)隊(duì)－內(nèi)部溝通渠道通暢
單元四

、基于投訴本身進(jìn)行客戶(hù)投訴分析
1、客戶(hù)投訴的價(jià)值
?客戶(hù)投訴的三大定律
?投訴客戶(hù)的價(jià)值
?抱怨是金——重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
?投訴新舊觀(guān)念對(duì)比
2

、投訴客戶(hù)分析
?客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)投訴分析
?投訴客戶(hù)的心智模式分析
?討論：投訴處理為什么會(huì)失效

？
?投訴處理失敗的四個(gè)原因
單元五、投訴處理“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”之實(shí)戰(zhàn)技巧
1

、客戶(hù)投訴處理的六個(gè)步驟
?客戶(hù)發(fā)泄

、充分道歉
?受理客戶(hù)投訴
?協(xié)商解決、處理問(wèn)題
?答復(fù)客戶(hù)
?特事特辦

、直至滿(mǎn)意
?跟蹤服務(wù)
?投訴處理的四項(xiàng)法則
?案例演練
單元六

、有效處理客戶(hù)投訴的6個(gè)溝通技巧
1、投訴溝通原則
2

、投訴處理的六個(gè)溝通技巧
?移情法
?三明治法
?破解法
?3F法
?7＋1說(shuō)服法
?引導(dǎo)征詢(xún)法
單元七

、處理客戶(hù)投訴的6個(gè)方法
1、一站式服務(wù)法
2

、服務(wù)承諾法
3

、替換法
4、補(bǔ)償關(guān)照法
5

、變通法
6

、外部審評(píng)法
7、補(bǔ)救服務(wù)的4A行動(dòng)

褚立欣老師服務(wù)型組織發(fā)展顧問(wèn)
經(jīng)歷：從事推進(jìn)服務(wù)型組織的發(fā)展20余年

；服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜?div id="jfovm50" class="index-wrap">，組織發(fā)展顧問(wèn)，香港大學(xué)MBA

；曾任職于外資培訓(xùn)經(jīng)理

、民企內(nèi)部講師、事業(yè)單位等
專(zhuān)長(zhǎng)：擅長(zhǎng)精準(zhǔn)診斷組織的現(xiàn)狀及問(wèn)題

，基于理性目標(biāo)和感性目標(biāo)

，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)參與形式

，讓學(xué)員的思維打開(kāi)，從更多維度思考和改善

，進(jìn)而提升組織服務(wù)效能

。
對(duì)話(huà)促進(jìn)者：相信參與對(duì)話(huà)可以看到更完整的畫(huà)面，更多元化的視角

，參與能夠帶來(lái)承諾和行動(dòng)

，進(jìn)而提升改變的可能性及改變的深度；通過(guò)多維度的對(duì)話(huà)設(shè)計(jì)

，形成多層次的連接

，反思，群策群力

，對(duì)產(chǎn)出形成共識(shí)

，進(jìn)而轉(zhuǎn)換心智模式。
著有《服務(wù)制勝》

，以下課程的認(rèn)證講師：《引導(dǎo)力》、《od思維與無(wú)痕咨詢(xún)》

、《組織文化引導(dǎo)與咨詢(xún)》

、《高管商業(yè)教練》、《moka促動(dòng)型培訓(xùn)師》

、《教練的藝術(shù)與科學(xué)》

、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》等，
主講課程：
1

、《從技術(shù)專(zhuān)家到服務(wù)專(zhuān)家》
2

、《客戶(hù)投訴與索賠談判技能提升》
3、《客戶(hù)投訴處理技能提升》
4

、《做最好的自己-壓力與情緒管理》
5

、《服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能提升》
6、《管理者的角色認(rèn)知及員工輔導(dǎo)》
可帶工作坊：
1

、《服務(wù)文化共識(shí)工作坊》
2

、《基于服務(wù)藍(lán)圖及峰終理論的客戶(hù)體驗(yàn)流程優(yōu)化》
3、《對(duì)話(huà)

、共識(shí)-喚醒心中正能量

，擁抱變革創(chuàng)佳績(jī)》
近五年的培訓(xùn)及項(xiàng)目經(jīng)歷：
通信客戶(hù)：廣西移動(dòng)、深圳移動(dòng)

、北京移動(dòng)

、南昌移動(dòng)、廣東移動(dòng)

、貴陽(yáng)移動(dòng)

、杭州移動(dòng)等
銀行客戶(hù)：北京銀行、廣州工行、深圳中行

、深圳建行

、深圳農(nóng)行、四川建行

、北京工行等
保險(xiǎn)行業(yè)：深圳太平洋保險(xiǎn)

、廣州太平洋保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)呼叫中心

、上海平安財(cái)險(xiǎn)

、江蘇平安財(cái)險(xiǎn)、重慶平安財(cái)險(xiǎn)

、深圳中國(guó)人保

、中國(guó)人保呼叫中心、廣州中國(guó)人保等
其他客戶(hù)：奧迪

、上海通用汽車(chē)

、華帝、佛蘭卡

、森歌

、廣州機(jī)場(chǎng)、廣東粵運(yùn)

、日立電梯

、、三星售后

、華為售后服務(wù)中心

、老板電器、安徽廣電

、一號(hào)店

、廣州燃?xì)狻⒉┪骷译?div id="m50uktp" class="box-center"> 、溫州德力西

、福田康明斯、

、vivo手機(jī)

、三一重工、無(wú)限極

、小熊電器

、連云港港口等

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