企業(yè)內(nèi)訓(xùn)定制服務(wù)領(lǐng)先品牌！

吳娥

高級(jí)客戶服務(wù)管理專家

講師背景

高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
10年高級(jí)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
AACTP國際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
連續(xù)3年擔(dān)任四川移動(dòng)/四川電信主評(píng)審官
四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師
曾任：康弘藥業(yè)集團(tuán)（主板上市）戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理
曾任：藍(lán)光發(fā)展控股集團(tuán)（主板上市）培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)發(fā)展總監(jiān)
曾任：美國茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán) 商學(xué)院院長
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷

、投訴處理

、高效溝通

、服務(wù)禮儀……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)型講師，擁有8年電力

、通信

、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

，曾為中電傳媒

、河南電力、內(nèi)蒙古移動(dòng)、成都電信

、四川建行等講授《營銷及服務(wù)技能提升》《轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)

，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》等培訓(xùn)課程，課程返聘率達(dá)85%

，其中

，成都電信連續(xù)采購8期，后被四川電信連續(xù)采購12期

。累計(jì)授課320余場次

，培養(yǎng)學(xué)員高達(dá)10000余人次，客戶滿意率達(dá)95%

。
→在康弘藥業(yè)集團(tuán)任職期間

，為藥業(yè)學(xué)術(shù)代表、藥店店長進(jìn)行《大客戶營銷》《門店導(dǎo)購》等課程培訓(xùn)

，并研發(fā)《專業(yè)溝通技巧》《營銷高手訓(xùn)練營》等課程

，助力銷售人員銷售業(yè)績同年增長16%，受到公司高層和學(xué)員的高度好評(píng)

。
→在美國茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán)任職期間

，針對(duì)銷售、服務(wù)崗開發(fā)《禮贏客留—直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》《客服咨詢師的專業(yè)溝通技巧》等16門課程

，并為企業(yè)完成25門精品商業(yè)課程的對(duì)外輸出

。

部分授課案例：
為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員：多次應(yīng)邀為國家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力

、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)

、貴州電網(wǎng)公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力營銷服務(wù)人員技能提升》

、《轉(zhuǎn)訴為金—用心服務(wù)

，溝通降訴》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課高達(dá)180天

，為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員

，客戶滿意度達(dá)95%以上。
為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者：多次應(yīng)邀為四川移動(dòng)

、成都移動(dòng)

、四川電信、成都電信

、四川通信服務(wù)公司

、涼山通信服務(wù)公司等進(jìn)行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》

、《新員工職業(yè)化和服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)

，為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。
為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為萬源農(nóng)商行

、涼山農(nóng)商行

、甘孜農(nóng)商行、四川建行等進(jìn)行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》

、《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》等課程培訓(xùn)

，為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上

。
為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為四川省衛(wèi)計(jì)委

、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)

、康弘藥業(yè)

、成都第六人民醫(yī)院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進(jìn)行《習(xí)贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》

、《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)

，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)95%以上

。
......

主講課程

主講課程：
01-服務(wù)營銷類
《服贏未來——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》
《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)

，溝通降訴》
《禮贏客留——直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》
《體驗(yàn)制勝——打造“客戶體驗(yàn)為核心”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)》
《問技工坊——提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》

02-職業(yè)素養(yǎng)類
《解密溝通——高效對(duì)話》
《“習(xí)”贏職場——職場高效能的七把金鑰匙》
《問一得三——提問技術(shù)引導(dǎo)高效溝通》
《知己知彼——高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作》
《由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》

最新客戶

部分服務(wù)客戶：
電力行業(yè)：平昌供電公司、恩陽供電公司

、通江供電公司

、巴州供電公司、南江供電供公司

、中電傳媒集團(tuán)

、廣安愛眾電力、江西中昌電力公司

、四川電力培訓(xùn)中心

、瀘州能投售電公司、蘇州供電公司

、南京供電公司

、大連供電公司、沈陽供電公司

、徐州供電公司

、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局

、廣東電網(wǎng)陽春供電局

、貴州電網(wǎng)公司、龍里供電局

、都勻供電局

、興義供電局

、安龍供電局、云南電網(wǎng)公司

、廣西電網(wǎng)公司

、海南電網(wǎng)公司、河南電力

、寧夏電力等

通信行業(yè)：中國通信服務(wù)公司四川公司

、中國移動(dòng)、中國電信

、廣東移動(dòng)

、中國網(wǎng)通、深圳移動(dòng)

、大慶移動(dòng)

、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通

、山西聯(lián)通

、河南網(wǎng)通、石家莊電信

、河南電信

、湖北電信、成都電信

、四川移動(dòng)

、四川電信、四川通信服務(wù)公司

、涼山通信服務(wù)公司等
醫(yī)療/航空：四川省衛(wèi)計(jì)委

、湖北天興惠醫(yī)藥、廣德醫(yī)療投資

、天誠藥業(yè)

、迪康藥業(yè)、康弘藥業(yè)

、成都第六人民醫(yī)院

、太極藥業(yè)

、錦欣醫(yī)療集團(tuán)

、茁悅口腔連鎖醫(yī)療、四川航空

、維多利亞整形

、華馨整形、四川航空

、東方航空等

地產(chǎn)/金融：藍(lán)光地產(chǎn)

、嘉寶物業(yè)

、置信地產(chǎn)、瑪雅房屋

、21世紀(jì)房產(chǎn)

、錦泰地產(chǎn)、佳興地產(chǎn)

、合能地產(chǎn)

、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、太平人壽

、平安保險(xiǎn)

、中國建行、國家開發(fā)銀行

、東莞工行

、江蘇農(nóng)行、徐州農(nóng)行

、招商銀行

、重慶銀行、四川農(nóng)信社

、達(dá)州農(nóng)商行

、甘孜農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行

、萬源農(nóng)商行

、四川建行等

高校/政府：成都經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、成都高新投資集團(tuán)

、盈創(chuàng)動(dòng)力

、四川大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA

、阜陽市人力資源和社會(huì)保障局

、寧夏地方稅務(wù)局、南充水利局等

其他行業(yè)：英國駐重慶領(lǐng)事館文化教育處

、新浪四川

、延長殼牌石油、LG電子

、三星電子

、黃老五食品股份公司、九禾股份有限公司

、四川川化集團(tuán)

、瀘天化集團(tuán)、金路集團(tuán)

、湖南長沙化工總公司

、深圳峰霖光通信

、武漢融信等

部分客戶評(píng)價(jià)：
今天聽了吳老師的服務(wù)溝通課程，完全打破了我來之前對(duì)培訓(xùn)認(rèn)為很枯燥乏味的偏見

，感謝吳老師用您點(diǎn)石成金的指頭指引我們明白專注核心專業(yè)技術(shù)的同時(shí)

，真誠用心服務(wù)的內(nèi)涵。讓原本對(duì)服務(wù)行業(yè)不感興趣的我

，對(duì)服務(wù)充滿了濃厚的興趣

，感謝吳老師改變了我內(nèi)在的看法，真正意義地點(diǎn)燃了我的工作熱情

！
——四川電力魏經(jīng)理

感謝吳老師的精彩授課

，非常高的授課水平，尤其是通過吳老師溝通邏輯PIE的分析

，結(jié)合自己工作

，懂得了怎樣務(wù)實(shí)、科學(xué)

、有效地區(qū)處理客戶的溝通和投訴

，溝通也是有科學(xué)的方法和結(jié)構(gòu)的，不是隨意單憑性格和經(jīng)驗(yàn)

，每個(gè)環(huán)節(jié)的課程設(shè)計(jì)都環(huán)環(huán)相扣

，整個(gè)課程邏輯很連貫，學(xué)習(xí)就像在練武功秘籍

，每個(gè)關(guān)口通過

，下個(gè)關(guān)口才能迎刃而解，非常有心

！我們所有學(xué)員都已向公司申請(qǐng)

，下次還請(qǐng)吳老師來授課！
——巴中市供電公司李總經(jīng)理

吳老師

，我很喜歡您

，也敬重您！兩天的授課中

，您教了我們很多實(shí)用的工具

，老師的講解深入淺出，有實(shí)例

、有對(duì)比數(shù)據(jù)

，并且環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)新奇獨(dú)特，現(xiàn)場氣氛熱烈

，寓教于樂

，對(duì)工作中的難點(diǎn)和我們面臨的問題，指出了明確的方式方法

，讓我更加積極有動(dòng)力

，再次感謝！
——萬源農(nóng)信社營銷中心何主任

吳老師的課程很細(xì)致

，實(shí)用性很強(qiáng)

，從更高層面地從提問角度，如何應(yīng)用于服務(wù)和溝通

，讓我們通常以往都只知道告知和說

，發(fā)現(xiàn)還能從專業(yè)提問的角度去做出更優(yōu)秀的服務(wù)營銷和管理，這不僅應(yīng)用于服務(wù)

，還應(yīng)用于管理

、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)等領(lǐng)域，非常棒地開啟了我的新思維和學(xué)到簡單

、實(shí)用

、好記的新技能。
——中國通服韓經(jīng)理

多虧吳老師在這幾天課程中

，不斷給我們強(qiáng)調(diào)

，服務(wù)也好、溝通也好

、銷售也好

，最重要的是思維，服務(wù)

、溝通

、銷售都是可以從思維層面機(jī)構(gòu)化提煉發(fā)現(xiàn)規(guī)律的，謝謝吳老師給我上了很生動(dòng)的一課

，讓我有種“頓悟”的感覺

，吳老師的引導(dǎo)式教學(xué)方式，在課程的設(shè)計(jì)上

，對(duì)學(xué)員的啟發(fā)上

，起到了舉足輕重的作用，千言萬語匯成一句“謝謝”

！
——錦泰集團(tuán) 鐘副總

吳老師

，聽過很多場培訓(xùn)，您是讓我記憶最深刻的講師

，講課風(fēng)格和語速語調(diào)都是我最喜歡課程內(nèi)容也非常落地

，尤其是我們公司內(nèi)部案例的融入，讓我非常獲益

，謝謝老師

。
——瀘天化集團(tuán) 陳總

吳老師的授課方式新穎，干貨滿滿

，對(duì)于如何高效溝通

，如何在職場中讓自己高效能

，從吳老師這里得到了很有說服力的思維啟發(fā)和實(shí)用方法，我將日后踐行學(xué)到方法和根植于內(nèi)心的理念

。
——英國駐重慶領(lǐng)事館文化教育處李主任

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